ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Danışmanlığı
“Şikayet, bir kuruluşa ürünleri veya şikayetleri değerlendirme işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda açık veya üstü örtülü bir yanıt ya da çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesidir.” Tanımın kaynağı: ISO 10002
Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesinden daha az masraflıdır. Sürekli olarak müşteri kaybeden kuruluşlar yeni müşteriler kazanmak için büyük çaba göstermek zorundadırlar.
Globalleşen günümüzün rekabet ortamında ürün ve hizmet alanındaki yenilikler yerleşik süreçlerin yeniden tanımlanmasına yol açmaktadır. Kuruluşlar açısından müşterilerin beklenti ve şikayetlerine kayıtsız kalmak gibi bir durum söz konusu olamaz. Müşteri beklentilerinin kişiden kişiye değişmesi de bu durumu kontrol etmeyi zorlaştırmakta ve sistematik bir yaklaşımı gerektirmektedir. Geleneksel metotlarla müşteri beklentilerini karşılamaya çalışmak günümüzde artık yeterli olmamaktadır. Müşteri beklentilerinin artması ve pazardaki rekabetin artmasından dolayı kuruluşlar müşteri memnuniyeti proseslerini oluşturmakta ve yönetmekte zorlanmaya başlamışlardır.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standardı, kuruluşların müşterilerinin şikayetlerini nasıl başarılı bir şekilde ele alabileceklerini tanımlamalarına, yönetmelerine ve anlamalarına yardımcı olur.
Bu standart, müşteri şikayetlerini başarılı bir şekilde ele almanın kilit gerekliliklerini belirtir ve işletmenizde müşteri memnuniyetsizliğiyle başa çıkmanıza yardımcı olmak için şikayet yönetimi denetimlerini içerir.
Bu sebeple ISO 10002 Standardı;
- Müşteri şikayeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir.
- Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan tatsız bir olay sonrasında yapılacaklarla ilgili bir faaliyet planı hazırlanmasında rehberlik eder.
- Müşteri ile yaşanan problemlerin etkin bir şekilde ele alınmasını sağlar.
- Şikayetlerden ders çıkarılarak sürekli iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar.
Hem ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemini sıfırdan kurmak hem de mevcut diğer ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001 ve IATF 16949 Kalite Yönetim Sistemleriyle entegre hale getirerek, geliştirmek isteyen çeşitli sektörlerdeki üretim ve hizmet kuruluşlarına terzi hassasiyetiyle, firmaya özgü çözümlerle Danışmanlık hizmeti verilmektedir.
Sıfırdan ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi kurma danışmanlık hizmetimiz, 3. Taraf belgelendirme kuruluşu tarafından yapılan denetim sonucunda ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi sertifikasının alınmasıyla sonuçlanmaktadır.